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彭葱葱:“三心”服务扮靓便民小窗口 发布时间:2016-12-28 来源:荆州分公司 作者:王阳

人物名片

    彭葱葱,荆州区公司销售服务中心营业员。1990年进入原江陵县广播局有线电视台,先后从事播出机房值班、仓库管理工作,1999年起在荆州区公司通惠桥营业厅任营业员。

多年一线窗口营业工作中,她耐心、用心、细心与用户打交道,是掌握数万用户信息的“活数据库”,也被不少新老用户所熟悉、信赖。营业工作结束后,她走出营业厅,用当年用户普查的劲头,走遍辖区大街小巷,深挖用户需求,贴心上门服务,获得用户赞赏和销售业绩突出“双丰收”。


编辑印象

    初次见面,热情、大方、能说会道的她给人留下深刻印象,正如她的名字,郁郁葱葱、蓬勃向上。

    营业厅里,她是经验丰富的“葱葱姐”,有自己独特的营销战术,工作中不忘指导新同事;营业厅外,她是用户熟稔的“葱葱丫头”,优质服务留下良好印象,十几年的老用户只认她。多年如一日,她的身影奔波在营业厅里、小区楼道、用户家中,忠于职守,乐于奉献。


工作足迹

    在通惠桥营业厅,彭葱葱的业务销售成功率总是最高。耐心接待、用心交流、细心捕捉销售机会,无论在营业窗口,还是深入社区村组,“三心”工作态度伴随着彭葱葱将业务推介进行到底,这也正是她获得用户认可的秘诀。

 

守好“小窗口”,立足本职灵活多变

    “您好,请将您的开户名报一下,是来办理么业务咧?”服务台内,彭葱葱边微笑着询问用户,边查询用户信息。

    “您家住荆州中学?那我们都要叫您老师咧,我们公司新推出了无线智能高清机顶盒,我演示给您看看?!迸泶写凶叱龇裉?,领着用户来到新业务宣传栏前详细讲解。

    “张伯,这个广电千里眼很适合你们家超市用,看什么时候方便,我给您上门安装?!笨醋庞没冻鲂缕娴谋砬?,彭葱葱机智地促成了销售。

    聪慧、嘴巴甜的彭葱葱特别善于观察,从用户的一句话、一个动作、一个表情中,就能捕捉到销售突破口。

    从纸质档案到电子档案,彭葱葱一直负责荆州区数万用户资料的管理。营业厅今天来了多少用户,办理了哪些业务,购买产品的用户在哪个小区住,哪些用户不太好沟通……一天的营业工作结束后,她都会在脑子里过一遍,久而久之,好多用户的基本信息,甚至长相,她都能复述出来,同事戏称她是“活的数据库”。

    平时在大厅或路上碰到用户,她也大多能说出对方的名字和家庭地址。一天,一对盲人夫妇前来大厅缴费,她马上起身,亲热地叫着应伯、应婶,老两口很高兴,“是葱葱丫头啊,这么长时间还记得我们!”

    一声亲热的招呼,加上主动叫出用户的名字,关系愈发亲近,再趁机介绍适合他们的付费节目包,一笔营销轻松搞定。

    热情、耐心对待每一位上门用户的同时,她还积极创新收费模式。推介付费节目时,她鼓励用户先加10元开通所有付费节目“尝鲜”半年。半年后,大多数用户养成了收视习惯,离不开了,便开始选择订购自己喜爱的专业节目,一个月下来,仅付费节目销售就达3万多元。


走出“小窗口”,优质服务创佳绩

    播出机房值班、仓库保管这些工作经历,加之日常勤学巧记,彭葱葱对传输线、分配器、机顶盒连接等都非常熟悉,收视故障、小型线路故障,她都能轻松应付。除了坐在营业厅等候用户上门前来办理业务,彭葱葱也经常进社区、村组回访老用户、走访报?;?,认识更多潜在用户。

    2015年3月,彭葱葱到官邸小区走访报?;?,王女士反映电视信号不好,她听完描述以为是机顶盒坏了,进屋查看后发现线路混乱。重置机顶盒,开机后故障依旧;检查电视机连接线,也没有问题,最后确定故障出在线路上。沿着线路排查,找到了接触不良的地方,顺利排除了故障?!澳惴裾嬷鞫?,还上门来了,这中心城区上十万用户,忙得过来吗?”王女士佩服不已。

    中心城区用户多,维修人员又相对较少,很多时候,用户在大厅办完机顶盒,而安装服务跟不上。彭葱葱就利用休息时间,骑着自行车到用户家上门安装调试,手把手的教用户使用。

    2014年8月,家住荆中路粮食局的徐爷爷办了台机顶盒,他家电视机年代已久,很不好转换信号,操作麻烦,她就一边手把手教,一边用纸写好操作流程,并让徐爷爷反复练习操作。好不容易会了,可她前脚刚走,电话又来了,说没了图像。她急忙返回,再三耐心讲解,抽空回访,老人最终玩转了手中的??仄?。

    她的细致、耐心令老人非常感动,拿出水果招待“耐心的葱丫头”。直到现在,无论是缴费、收视故障,还是想换新电视机等大小事,徐老最先想到的是找葱葱,也只认葱葱。

    正是凭着这种不厌其烦、用户不满意不离开、不达目标不罢休的执着,仅2015年,彭葱葱就利用休息时间到用户家中更换机顶盒100多台,带动营业厅置换高清机顶盒1200多台,推广增值业务9000户,创收340万元,超年度目标34万元。

    2015年下半年,第三届荆州市十佳消费者满意服务窗口投票活动中,有一位市民全家五口都把票投给了通惠桥营业厅,就是因为彭葱葱多年热情、周到为她们家服务。通惠桥营业厅也最终获得了“十佳消费者满意窗口”称号。

    勤试、勤记、勤总结,提高销售技巧;用心、专心、责任心,以情感人。彭葱葱用一件件小事,在小小的便民窗口践行着广电网络服务承诺,展现了广电网络人勤奋、务实、诚信的风采。在窗口营销这条路上,她越干越有激情。


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