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“黑马”郭东海的逆袭之路 发布时间:2017-04-12 来源: 作者:

裤腿上长期绑着护膝,黝黑的脸上写满忠厚,嘴唇上一颗标志性的痣,这是郭东海给人留下的初始印象。不过,真正让人记住他,还是他的“三奇”。

    一是创下单日续费16000元、连续四年续费率达到90%以上位居全县第一的记录,至今无人能破;二是一个原本消极倦怠、怨声载道的后进员工,蜕变为湖北广电网络优秀片区经理;三是在广电网络转型的今天,背负满身荣誉也一度茫然的他依旧不忘初心,马不停蹄。

    曾经自己都不看好自己的郭东海,在别人眼中,已是一匹驰骋基层广电网络的黑马。他有怎样的逆袭之路?说起他的变化,江陵支公司竺正梅像在讲述一个传奇,而郭东海却憨憨的笑道,自己就是脸变黑了、人变自信了。  

一个原本消极倦怠、怨声载道的后进员工,现已蜕变为湖北广电网络优秀片区经理。

 心路:思想转变的动力在哪里?

 

    探寻郭东海的心路历程,不难发现,他的蜕变其实一直源于不断向前的思想转变。

    2010年3月,出于支公司员工异地交流的需要,一纸调令,郭东海从事少人多的六合垸调到了远在百里之外的马家寨乡?!捌臼裁匆盐业鞯侥歉銎У牡胤饺?,这不是欺负我嘛?!惫K?,当年接到调岗通知时,这是他真实的第一想法。

    想到四十出头还要背井离乡、远离妻儿老小,不甘、愤怒、拍桌子,甚至扬言辞职不干,郭东海使出浑身解数想法子拒绝。“我只想来试一试,干不好就辞职”?;刮醇?,郭东海就在电话里给女经理竺正梅来了个下马威?;匾淦鸬背醯难孕?,郭东海至今还有些愧疚。

    郭东海至今记得,3月7日那天,经理把他从支公司接到马家寨。一下车,同事们都争先恐后给他拎行李,一上楼,事先就安排妥当的寝室已打扫的干干净净,这让原本一肚子怨气的郭东海心头一热。

“之所以心生抵触,除了人地两生、业务不熟,还有一个原因是接受一个比自己还小的女领导的管理,心里过不了这一关?!弊畛醯募柑?,他一直在经理家吃饭,经理待他如兄长,这让他有点过意不去,几天的相处给他触动很大,慢慢觉得感情上可以接受了。

2010年,“村村通”建设热火朝天。没有外线技术的郭东海却束手无策,经营部就照顾他继续干老本行——收费。由于环境不熟,同事们轮流抽空陪他下村收费、熟悉用户。望着同事们真诚的笑脸和举手投足亲如兄弟的关爱,特别是经理在生活上嘘寒问暖的关怀,郭东海渐渐放下心来。

年底,郭东海拿了工作生涯中的第一个奖,第一次到市公司接受表彰??伤窗驯鹑说墓驳钡髻?,暗想是不是在取笑自己,“为什么是他郭东海呀?凭什么是他呀?”

为什么会有这样的想法?郭东海清楚自己的斤两。以前在六合垸经营部,九个人才负责几百个用户,习惯了没有竞争、没有压力的简单工作模式,自己每天都是信马由缰,闲散自在。调过来不满一年,就当上了先进,一时半会还没反应过来。

    后来,郭东海终究意识到,产生这种心理都是因为自己的不自信,觉得自己的成绩不如别人,怕别人怀疑自己的能力和实力。“业绩是证明自己能力最有说服力的证据!”郭东海在经理面前扔下一句“狠”话:“我要做名副其实的先进!”

    为了安心工作,2011年9月,在经理的帮助下,他将儿子从六合垸转到身边读书,之后,在企业上班的妻子也放弃了相对优厚的待遇,搬到了马家寨,一边在食品厂上班,一边协助他的工作。这年,郭东海光荣加入中国共产党。幸福感和责任感同时提高,郭东海发自内心的感到快乐和满足,浑身有使不完的劲,他拿定主意:好好干!

郭东海在马家寨最先干的就是下村收费,没想到一开始就遇到尴尬。第一次单独出门,磨了半天一户都没收到。仔细问清楚,才知道是讲话的口音和当地不同,用户怕他是骗子。

“这不行啊,同事都那么忙,不能成了他们的负担?!惫S檬种缸抛约鹤齑缴系酿?,叫用户打经营部服务电话核实,“是不是有个从六合垸调来的嘴巴上有一颗痣的收费员”,用户问清楚了才把收视费交给他。以后,只要有时间,他就到片区转,收费、熟悉用户,硬是将生路跑成了熟路。

几个月下来,郭东海和同事越来越融洽,慢慢地,他也觉察出自己在技术上、和用户沟通上的差距??醋磐旅鞘值讲〕某霞际?,行云流水的漂亮接头,他羡慕不已。心里给自己暗暗鼓劲:凡事没得巧,笨鸟先飞、勤能补拙,一定要争气、一定要学好技术、一定不能拖后腿,一定要跟上团队的脚步。

思路一变天地宽。以前多一事不如少一事的他,开始主动找事干了。只要和同事出去维修,都抢着爬电杆、抢着装设备,一次不行,再来第二次。以前生性木讷、性格孤僻的他言语开始多了,开始有意识的和用户多接触,和同事多交流。以前一个什么都不懂的门外汉开始侧重学习了。习惯了上电杆、架钢绞线、拖光纤等力气活的郭东海,将电脑绘图软件下载在自家电脑上,一笔一划,反复琢磨,最终掌握了电脑绘图技术……

就这样,一个忐忑不安的“外乡人”,逐步融入了工作团队,融入到这个地方的百姓之中,早先只想“试一试”的念头也被抛之脑后。由于自己的努力,到马家寨工作这些年,郭东海连续4次受到市县表彰,2014年被省公司评为优秀客服经理,因为有领路人的关心、同路人的帮助,郭东海的心路历程艰辛却也坚实。

如果说,6年前获得的优秀还有偶然因素,那么,今天的省优客服经理,是他把自己最初的优秀归零之后,一步步、一次次磨砺出的受之无愧的荣耀!

单日续费16000元、连续四年续费率全县第一,直至96.51%的记录,至今无人能破。

门路:数据量变的助力在哪里?

在江陵乃至荆州广电网络,提及郭东海,其单日续费16000元、连续四年续费率达到90%以上,稳居全市100多个经营部前列的业绩无人不知,其记录,至今无人能破。受大环境影响,用户续费率普遍下滑,能取得并保持如此骄人的数据,郭东海有着怎样的诀窍和方法?他解决续费问题的门路又是什么?

一个周日,陪郭东海在杨渊村6组收费,亲身感受到乡亲们对他的那份亲热劲。一路上,郭东海逢人便聊,大哥前,大姐后的称呼,就像走亲戚,见老朋友似的??吹贸隼?,他和这里的村民已打成一片。每进一户,村民们都给他倒茶、递烟,欢声笑语洒满一地。“这个组60多户,没有收不到的”,郭东海笑嘻嘻地说:“如果到午饭时间,至少有20户会留我吃饭?!碧某隼?,说这话时,郭东海底气十足,自信满满。

这份底气和自信,来自于郭东海多年来对乡亲们的感情积累。郭东海负责6个村,有2100多用户。俗话说:用户是上帝。但郭东海觉得,“上帝”太遥远,他把用户当亲戚,在和用户的交往中,他主动为他们赠送“额外服务”,偶尔帮忙接电线,换个灯泡,带个口信,帮到镇上代缴话费……村里人都亲切地称他“郭儿”。

收费说简单,也平凡,真正的不简单就是重复地把简单的事做好,不平凡就是反复把平凡的事做好,这一观念也与郭东海的实际工作相契合。由于和用户的熟络,谁家电视放哪里,谁家什么原因不能续费,谁家什么时候有人,他都了如指掌。

为此,他还摸索出“一户不落、应收尽收”、“有的放矢、因人而异”、“各个击破、量身服务”等收费门路。2013年6月,时值农户最忙的季节,为了保证维修、续费两不误,他因时制宜调整作息,早上5点出发,赶在农户农忙前登门,中午11点到13点,以及晚上7点以后的中晚饭,他又踏准时间赶到,用户笑他是“跟屁虫”,他笑着来了首打油诗:“收费要中午,汗滴脚下土。谁知收费员,人人都辛苦!”的确,郭东海每天要收50户左右,跑50至80公里路,最远的赵桥村17公里,一年下来,他跑的路达17000多公里。

马家寨素来民风彪悍,集镇偏远,又没有服务业,收视费收缴比其他地方更加困难,但这些年来,郭东海的续费率却一直位居全县前列。对此,支公司经理刘大志深有感触。他说,郭东海在收费中自觉当好“五种角色”。即:保姆式的服务、亲戚间的往来、保险人的敬业精神、军人的守土有责广电人的职业操守。正是这“五种角色”的全情投入,才逐步形成郭东海在续费工作中亲近服务树形象、“走亲访友”创品牌的特色。

“我的工作也没有什么诀窍,要说诀窍就是用心服务!服务做好了,所有问题都迎刃而解了?!笔裁唇蟹??就是时刻准备,随叫随到,在广电网络的“最后一公里”直接面对客户,及时收集意见。除了收费,郭东海的“五种角色”还体现在维修、安装、营销等多项工作中。

2016年里约奥运会开幕那天晚上,金旗村二组用户王兵打电话说全组无信号,他骑着工程车直奔过去,经过近一个小时抢修,故障终于排除。为留住用户,他还每天坚持骑着工程车走村串户,挨村巡查,发现问题立即解决。一些用户、尤其是空巢老人不习惯机顶盒操作,他就不厌其烦一遍遍教,直到教会为止。像这样的抢修和维护,在郭东海的日子里数不胜数。他说:“工作虽然辛苦,但一路能有用户的真心陪伴和感知,收获工作的喜悦和浓浓的亲情,心里总是充满自豪?!?/span>

“小型故障2小时内排除,重大故障30分钟内赶到现场展开抢修……”尤其是夜晚的投诉,即使当晚不能解决,也必须赶到现场,当面向用户说明情况,争取用户的理解,这是郭东海对用户的承诺。因为服务到位,他的安装营销工作也得到了用户的支持和理解。2014年,公司开展“宽带发展百日会战”活动,他竟完成了个人任务的207.14%。

 

坚信转型期后的广电网络会更加美好,背负荣誉却不乏迷茫的他依然不忘初心、马不停蹄。

出路:迎战巨变的实力在哪里?

经过这些年付出和努力,郭东海业务熟了,荣誉也有了,但自己反倒觉得压力更大了。这种压力来自于续费率下滑的不甘,来自于自身要求的日益提高,来自于用户的难以维护。       

当前,随着“三网融合”提速和大数据时代的来临,电信、广电、互联网企业跨界融合、混业竞争成为主流,视屏领域的竞争日益激烈。传统业务饱和,新业务亟待开拓,主营业务收入巩固难,员工积极性受挫。广电网络的路怎么走?自己如何应对?有些茫然的郭东海迷路了。

但不管市场如何巨变,郭东海坚信服务的本质不会改变。迎战巨变的实力在哪里?郭东海认为,来自于敢于拼搏的精神,只有敢于“挑战不可能”,成功才能变成可能。

    2012年,农村数字整转处于瓶颈期,为了让其他同事腾出时间抓整转,在挑战和困难面前,郭东海主动请缨负责全乡25个村7600多户的维修任务,每天骑车往返颠簸近百里,出乎意料地完成了所有任务,用实际行动让大家吃下了定心丸。

    这些年,正是凭着不断挑战自我的拼搏精神,在这个火热而又温暖的大熔炉里,郭东海练就了文能续费营销、武能上杆抢修的本事,从一个曾今消极怠工的门外汉,现在成了能文能武的省级优秀。

除了不断拼搏,还有爱岗敬业。大年三十,想想经营部范围大、人手少,主动选择和兄弟们严阵以待,保障春晚安全播出。当别人都在团年时,他和同事们坚守大厅,一边值班,一边晒业绩。

“经营部今年第一年上线宽带业务,发展348户,其中郭东海136户,涂诗金76户,廖志红78户,徐永久58户……”直到零点钟声敲响时,经理和兄弟们终将他送回六合垸老家,而这样的记忆,又何止一次两次。

扁担挑水两头搁,顾得了一头,顾不了另一头。家人的愧疚或许是他一辈子都无法释怀的。这些年,为了工作,不仅无暇照顾远在百里之外的年迈父母,还搭上了身边的妻子。2013年,郭东海主动请缨,管理网络最差、最偏远的张黄片。每天早出晚归整线路、跑维修,几个村跑一遍至少80公里,妻子看在眼里,疼在心里,5、6月是郭东海最忙的两个月,共有725户用户到期应续费,又正值农忙季节。妻子和他一道,白天维修,晚上收费,两人一人一本台账、一个手电筒,一人收一个村,硬是等所有的用户都休息了,才在约定的路口汇合,每晚回到家已是10点多?;丶业牡谝患戮褪钦碚四?,写工作日志,俨然一对风雨同行的“夫妻档”。

想想长年辛苦忙碌,我直截了当问郭东海,有没有想过不干这份工作?他认真地回答:“不可能,我们做保姆、串亲戚、学保险人,换得了用户们的开心开怀,我收获了好业绩,得到了精神上的鼓励,打心眼里高兴”,相信这句话是从他心窝里淌出来的。

他说,我也累我也有烦的时候。

特别是雨夜接到用户的维修电话时,我也有惰性和片刻迟疑,在通话的同时,我脑海里就浮现出用户缴费时的爽快,孩子观看动画片时的喜悦,一幕幕,太熟悉了,拒绝的话我说不出口,我不忍心,也不愿意拒绝。

在用户刁难时,我想得更多的是他们选择宽带时,明知道我们的网速比不上电信,价格拼不过移动,他们宁愿等我们改网也要装广电宽带,伤人的话我说不出口,我不生气,也不辩解。

我疲惫焦躁时,拨动我心弦的总是烈日炎炎下的一块西瓜,饥肠辘辘时的一碗炒饭,这些都是用户对我的回报,我有什么理由不视他们为亲人,为朋友,为兄弟?我有什么理由不勤奋工作,不恪尽职守,不用心服务?

 “你咋有使不完的劲?你工作的动力是什么?”面对这样的问题,郭东海笑道:“我真的没有特别高尚的想法,想想那些背井离乡,四处漂泊的打工者,至少我一家老小都能尽享天伦之乐;我喜欢我的工作,因为他给我提供了一个挥洒汗水,养家糊口的舞台;我喜欢我的用户。如果说用户是我真正意义上的衣食父母,领导和同事就是我的良师益友,我不能辜负这些年他们对我的信任和帮助,没有他们,就没有我的今天。这就是我工作的动力和源泉所在?!?/span>

广电网络的基层工作,郭东海是榜样。的确,在广电网络转型升级的攻坚期,这种爱岗敬业的精神更是难能可贵。

采访中,郭东海说自己虽然有过迷茫,但对自己、公司和行业的未来充满信心:随着三网融合的全面深入推进,今后几年,全国广电行业将进行大整合,组建大网络,迎来大变化,获得大发展,广电网络发展将得到政策、资金、环境、共享等多方面的支持,宽带中国、智慧湖北、幸福企业建设,展示给我们的是一个美好的前景。

郭东海,这匹“黑马”的逆袭之路与广电网络的成长之路何其相似。这是一条成功之路,一条光明之路!愿千千万万个郭东海与湖北广电网络共成长、同前行,在通往广电网络的未来之路上,汇成万马奔腾的洪流!


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