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李莉——营销达人的“独家秘诀” 发布时间:2017-04-12 来源: 作者:

人物名片

李莉,荆州开发区支公司联合经营部副经理。2007年进入广电网络行业,先后在客服组、呼叫中心上班,2010年4月,调任原视信公司东区营业厅负责人。2016年4月,任荆州开发区支公司联合经营部副经理。

10年间,李莉活跃在用户沟通、业务推广一线,凭借真诚的服务态度、熟练的业务能力,成为领导、同事及用户纷纷赞叹的营销达人,每年都被评为先进个人。

 

编辑印象

干练的装扮,亲切的笑容,灵动的眼神交流,第一眼就让人感受到她的友善、活力与热情。进入采访环节,李莉主动畅谈热爱的运动、入行的契机、工作变动的轨迹。

    她珍惜工作,服从安排,荆州城区三个营业厅都留下了她的足迹;她性格开朗,热爱运动,网球、游泳屡获比赛名次,是当仁不让的运动达人;她琢磨营销,从笑容、眼神到语气、语调,都有自己的独特见解。与她近距离接触,切切实实感受到了她的营销魅力,也揭开了她营销的“独家秘诀”。

 

营销秘诀

走进荆州开发区支公司新建设的联合营业厅,你总能看到李莉的身影。她或是忙碌于大厅的清洁整理,或是静坐着整理各类发票报表;或是接待用户耐心交流,或是积极展示业务功能。

她像一陀螺,因为心里装着用户与营销,总是停不下忙碌的脚步。

 

真诚,获得用户的认可

2010年4月,担任呼叫中心班长的李莉接到了调任东区营业厅负责人的通知。东区营业厅地处朝阳社区,沙市城,大部分同事都不愿意过去,且大部分用户只知道园林路营业厅,东区营业厅知名度不高、业务量少、创收压力大。李莉向领导承诺:“您放心,我会努力将工作做好?!?/span>

这之前的4年里,李莉主要是通过电话与用户沟通,接听故障报修电话、拨打到期续费通知电话。到东区营业厅直面用户后,她相信,通过自己的努力和真诚,一定会获得用户的认可。

每来一位用户,她都抱着多交一个朋友的心态去接待。业务之外,总会多聊聊家长里短。碰上续费高峰,用户排队等待,她会用自己独创“接一待二顾三”技巧,向第一位用户讲解资费,利用笑容、眼神与后面的第二、第三位顾客交流,拉进感情。遇到带着孩子的用户等候过久,她会买来一包糖果,哄着孩子安静下来。东区营业厅门口有几级台阶,碰上年纪大的用户来了,李莉总会主动过去扶进来,办理完业务再扶出去。

2013年,荆州视信公司推出高清机顶盒置换业务,不少用户前来办理。有一段时间,公司高清机顶盒供货紧张,部分用户不能及时安装。为跟进服务,李莉整理出一份待安装用户明细,每天亲自打电话核实是否已有维修人员上门安装,并及时反馈给公司运行维护部。这一举动,不仅获得了用户的认可,也获得了谅解与支持。

东区营业厅共有4名女员工,作为管理人员,李莉被安排上行政班,但她每天提前半小时到大厅,打扫卫生、烧开水,为其他同事服务,中午从来没有回过家。她的投入,逐渐带动了同事们的工作热情。

“虽然当时东区营业厅装修最差、周边用户经济条件相对差些,但营销业绩排名第一,且未收到过用户投诉?!闭庖彩抢罾蛞恢鄙罡凶院赖某杉?。

 

琢磨,释放产品的魅力

营业厅营销业绩排名第一,离不开李莉的带头营销。2011年,原荆州视信公司为推进增值业务,设立提成工资鼓励一线收费员营销。李莉带领东区营业厅率先出手,个人业绩在原荆州视信公司经常处于“领跑”地位。

每次有新的节目包推出,李莉都会仔细琢磨。“这个套餐为什么叫‘合家欢’,频道有哪些,针对哪些用户群体,我要先琢磨透,心里还要多模拟,碰到家庭妇女从教育节目入手,碰到男同志就从电影频道入手?!庇惺?,她甚至琢磨到走火入魔”,连爱人都说“你昨天又说梦话了,这次是推‘合家欢’产品吧”。

“营销,就是为产品和用户搭建桥梁?!背硕圆返?/span>充分琢磨,李莉认为更重要的是从用户角度出发,结合产品优势,逐步引导,达成双赢。同时,她还琢磨些“辅助道具”,比如适当的语速、柔和的语气、引导性的话语,以及必不可少的专注眼神。

有一次,一位中年妇女来到营业厅,最初的想法只是交几个月收视费,在李莉循循渐进的引导下,置换了高清机顶盒,还办理了点播回看业务。

在用户抱怨看不了几个月就要出门时,李莉适时向用户提出缴纳全年收视费、中途报停的建议;获得采纳后,边开票边和用户拉家常,又介绍起了目前办增值业务送礼品的优惠政策,吸引用户注意;最后,通过付费节目聊到点播回看功能,吸引用户置换高清机顶盒。从100元到最终的720元,这一过程中,对用户的耐心引导,对业务的熟练掌握,缺一不可。

除了提高自己的营销业绩,李莉还积极向同事们传授自己的“话术诀窍”,带动整个营业厅的业绩提升。年轻员工刘清清对营销很上心,每个用户都有宣传,但就是成绩不理想。李莉细心观察,发现她的问题是语速太快,就私下里和她谈了谈:“你有点太急了,说起营销政策像背书,用户听不清,还导致心理上有接受压力,待会我接待用户,你留心看我的技巧。”在李莉的示范下,刘清清的营销业绩也有所提升。

在李莉的带动下,东区营业厅的“娘子军”2015年最后一个月创收近160万,最高日收入7万元,顺利完成全年任务。

 

热爱,先集体后个人

“不要想公司给了我多少,要先想我为公司做了什么?!贝油渡砉愕缤绻ぷ髂翘炜?,李莉就对广电网络有着发自内心的热爱与拥护。

担任呼叫中心班长期间,曾组织排演合唱节目《相亲相爱一家人》和舞蹈节目《Nobody》,在公司新年晚会上掀起高潮;省股份公司首届运动会,荆州分公司获得网球团体第一名,也离不开她的付出。生活上,她对同事有一种“沙市姨妈”的热情与亲切,经常从家里带菜来给同事们加餐,还帮忙操心年轻同事的终身大事。正因为这些,47岁、心态年轻的李莉,一直是同事们心里的“正能量大姐”。

2016年,随着荆州分公司整体一体化改革,营业厅取消提成工资制,改为整体绩效考核制,不少同事心里有落差。因营销业绩突出,在实行提成制工资时,李莉的月收入是收费员中最高的。按理说,她受影响最大,但她没有抱怨,而是积极宣传公司的绩效政策,引导同事们正确认识,带动大家一起完成经营部的创收任务。经营部同事请病假,李莉从10月份起就主动给她顶班。

    今年11月,联合营业厅正式开业,不少老用户看到李莉的身影,专门进来打招呼,李莉也不失时机地宣传新春营销政策。大厅内五匹的空调她舍不得开,坚持穿工作服,带动塑造营业窗口形象。她还主动承担重?!没Т虻缁?,向用户宣传联合营业厅的位置、告知新春优惠政策。每天两百多个电话,声音嘶哑的她总是常备着喉糖。

12月10日,分公司“智慧广电‘鸡’祥年、多重好礼贺团圆”营销活动推出,李莉又开始琢磨:一次性两年电视费,赠送付费节目,沙棉的张妈肯定感兴趣;续费三年,送10M宽带,李妈儿子家正在装修,正好要宽带......”当天下午,李莉就成功让11位用户办理新的优惠套餐,不愧是“营销能手”!


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